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『リッツ・カールトン 20の秘密』

3月30日に六本木の防衛庁の跡地に「東京ミッドタウン」がオープンしました。そこに日本で2番目の「ザ・リッツ・カールトン東京」がオープンしました。
テレビなどで料金がどうとか出ていました。そんなときにこの本が発売されたので読んでみました。
ビジネス本だけでなく、紀行本としても読める美味しい本でした。

『リッツ・カールトン 20の秘密』
(井上 富紀子、リコ・ドゥブランク著 ISBN978-4-903721-02-6 オータパブリケイションズ)

著者の一人である井上さんがあることをきっかけに世界中にある「ザ・リッツ・カールトン」に宿泊していきます。それぞれの行き先で「リッツ・カールトン」流のサービス「ミスティーク」に出会います。その20のエピソードをもう一人の著者「ザ・リッツ・カールトン東京」総支配人リコ・ドゥブランクさんが説明していくという形式になっています。

いくつかの「リッツ・カールトン」本でこの「ミスティーク」が紹介されていますけど、ここまでいろいろなエピソードを交えたのは初めて読みました。たいがいの本は、この「ミスティーク」の基本にある「クレド(リッツ・カールトンのサービス哲学が書かれているカード)」を紹介して、いわゆる「ビジネス本」としての解説が書かれているものでした。

この本では、実際にそのサービスを受けた内容とそれに対する解説が詳細に書かれているので今までと違って「リッツ・カールトン」の凄さが改めて見ることが出来たと思いました。組織の余裕とでも言うのでしょうか、ホテルで働く人々を支える組織がしっかり機能しているのが良く読み取れます。
従業員が一人一日20万円まで自由に使えることや忘れ物としたお客のために新幹線で届けに行ったりとか、この本でも出てくる井上さんの誕生日に行われた「ミスティーク」が出来るだけの余裕がこのホテルにはあるんでしょうね。その余裕がこのホテルを生き生きとさせていると思います。

普通の会社だったら、社員が1日20万円も使えませんし、誰からいきなりどこかへ行ってしまったら仕事に支障が出るでしょう。ある意味仕事をそっちのけでイベントを企画したら普通は許されないでしょう。
ところが「リッツ・カールトン」ではそれが出来る。
上司の裁量や現場判断だけでなくて、組織としてそれが機能しているんですからうらやましいの一言です。
ちょっと大きく言えば今の日本にこの余裕は少なすぎますよね。その辺を痛感しました。

この余裕は見習いたいものです。

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